Сценарий чат-бота: как написать сообщения и предусмотреть ошибки

Сценарий чат-бота описывает, зачем начинается переписка, что человек получает и куда обратиться, если что-то пошло не так. Его удобно писать до настройки инструмента. Так можно отделить нужную логику общения от возможностей конкретного сервиса и заранее увидеть пробелы.

Как определить задачу и условия начала диалога

Назовите один повод для контакта. Человек запрашивает памятку, описание продукта или сведения для подготовки к встрече. Укажите, где он видит обещание и какое действие начинает путь. Для сценария с кодовым словом важно, чтобы само слово и ожидаемый результат были сформулированы одинаково во всех материалах.

Определите окончание диалога: человек получил доступ и понимает следующий шаг. Это помогает не достраивать лишнюю серию сообщений, которая нужна автору, но не получателю. Если цель — передать обращение сотруднику, опишите, какая информация действительно нужна этому сотруднику.

Сразу пометьте роли. «Автоматическая выдача», «проверка человеком» и «необходимо уточнить возможность сервиса» — разные части проекта. Дерево на бумаге может содержать желаемые ветви, но не доказывает, что конструктор поддерживает произвольные условия и переходы.

Для диалога по кодовому слову в Медиацехе сначала определите обещанный материал. От него зависит текст начала воронки: человек должен понять, что именно получит после своего запроса.

Желаемая логика и возможности инструмента проверяются отдельно.

Как разделить сообщения на понятные шаги

Учебный пример: школа рисования выдаёт список принадлежностей к первому занятию. Первое сообщение подтверждает запрос и даёт доступ к списку. Короткое пояснение сообщает, что брать из дома, а что предоставляет школа. Следующий шаг — написать сотруднику, если нужно уточнить материалы для конкретного курса.

Полный текст основного ответа: «Вы запросили список к первому занятию. В памятке указано, что подготовить самостоятельно и что есть в школе. Откройте материал по ссылке. Если вы ещё выбираете курс или ссылка не открывается, напишите нам — сотрудник поможет». Это учебный образец, без утверждения о наличии специальных кнопок.

Одно сообщение должно выполнять одну понятную работу. Не добавляйте в выдачу материала длинную анкету, каталог и несколько предложений, если они не нужны для доступа. Проверяйте местоимения: «это», «там» и «следующий» требуют ясного предмета, особенно когда сообщение читают отдельно.

Учебный ответ выдаёт материал без лишних параллельных задач.

Как предусмотреть непонимание и помощь человека

Запишите типичные затруднения: человек не получил ожидаемое, не может открыть материал, отправил не тот запрос или хочет задать индивидуальный вопрос. Для каждого предусмотрите человеческий ответ и ответственного. Отдельно решите, какие реакции можно автоматизировать после проверки инструмента.

В Медиацехе есть сценарий бота на кодовое слово в Instagram*. Используйте его как конкретный участок переписки, а нестандартные обращения передавайте сотруднику по согласованному порядку. Не приписывайте сервису автоматическое понимание любого текста или маршрутизацию без подтверждения.

Сообщение об ошибке должно помогать: назвать проблему простыми словами и предложить реальный способ продолжить. «Неверный ввод» без подсказки оставляет человека на месте. Но если инструмент не поддерживает такую автоматическую ветвь, не оставляйте её только красивой строкой в схеме: организуйте доступную ручную помощь и ясно обозначьте её.

Тесты отделяют автоматический ответ от помощи сотрудника.

Как протестировать сценарий до запуска

Сделайте таблицу тестов из основного пути и отклонений. Проверьте точный запрос, повторный запрос, доступ к материалу и обращение к человеку. Для каждой проверки сохраните фактический результат: сработало автоматически, потребовало сотрудника или пока не поддерживается. Эти различия важнее впечатления от красивого дерева.

Дайте сценарий коллеге, который не участвовал в написании. Пусть он пройдёт путь и перескажет, что получил и что должен сделать дальше. Если нужен ваш устный комментарий, добавьте недостающий контекст в сообщение. Если тест выявил техническую проблему, исправьте её отдельно от текста.

После старта обновляйте сценарий по повторяющимся вопросам, а не по желанию увеличить число сообщений. Для учебной школы это может быть уточнение, что список относится именно к первому занятию. Начните в Медиацехе с короткого сценария по кодовому слову: подтвердить запрос, выдать обещанное и оставить понятный путь к помощи.